丁旎：用責任與溫情編織12329政務服務熱線

時間：2025-07-03來源：長房集團瀏覽數：次

長銀擔保公司優秀黨員丁旎（右）

　　丁旎，女，漢族，1981年4月出生，2008年入黨，現任湖南長銀融資擔保有限公司客戶服務部經理。曾多次榮獲“長房集團優秀共產黨員”“長房集團優秀員工”“優秀部門負責人”等榮譽稱號。

　　丁旎同志辛勤耕耘在住房公積金12329政務服務熱線工作一線，致力于把管理部門的辦事要求和群眾的實際需求有機銜接，編織起一條政府與民眾之間緊密相連的紐帶。

與時俱進持續優化服務體驗

　　面對群眾日益多樣化的服務需求，如何創新突破，持續優化服務方式，積極探索12329熱線服務的新模式和新路徑，是丁旎一直思考的問題。

　　2021年8月，12329熱線以分中心形式歸并到12345政務服務便民熱線，要求建立電話轉接機制，提供“7×24小時”全天候人工服務。為落實這一標準，丁旎對外主動與省內各市州12345熱線聯系對接，確定轉接落地方案；對內迅速組織人員招聘、培訓及制度修訂工作，確保工作模式平穩轉換。她帶領團隊歷經四個月的日夜奮戰，最終在2022年1月1日成功完成12329熱線全面升級，不僅實現與省內各市州12345熱線的電話無縫轉接，還平穩順利過渡至“7×24小時”全天候人工服務模式，確保了工作的連續性和群眾的良好體驗。

　　隨著信息科技的發展，傳統播報式熱線服務逐漸被淘汰，丁旎帶領團隊積極探索智能化手段的應用，根據業務特點梳理需求，搭建住房公積金業務智能化客服場景，訓練客服機器人，為12329熱線的智能化升級打下堅實基礎。2024年6月，12329熱線智能客服正式上線，利用人工智能技術精準解決群眾咨詢問題，熱線服務流程由樹狀結構轉化為扁平式結構，有效緩解了人工客服壓力，減少了市民等待時間，提升了客戶體驗，全面提升了政務服務的便捷與效率。

攻堅克難勇于擔當作為

　　2024年2月，根據政府主管部門的要求，12329熱線省級集中平臺于4月份切換至各市級平臺獨立運營，各市州公積金中心需根據當地政府要求自行采購服務。

　　該項目不僅時間緊任務重，還面臨全省各市州財政收緊的困境。為了確保項目順利推進，丁旎倒計時排布計劃，加班加點開展工作。在公司整體戰略部署下，她積極與各地市公積金中心溝通交流、協調各方資源，根據各地不同招標采購要求制定適配的工作方案，明確整體工作思路；帶領團隊逐字逐句分析招標文件、梳理投標流程、核算項目成本，結合自身優勢起草投標文件，確保每一個投標細節都精準無誤；協調各地市公積金中心和平臺的技術部門，做好省市級平臺的系統切換方案，保證系統的順利過渡。最終，在她和團隊的努力下，克服重重困難，項目不僅按時按質達成目標，還贏得了各公積金中心的高度評價。

初心如磐熱線的貼心守護者

　　12329熱線不僅是政府與群眾溝通的橋梁，更是傳遞溫暖、解決群眾困難的重要渠道，丁旎深知這條熱線的重要性。作為一名黨員，她始終堅守在政務服務熱線的第一線，身先士卒，發揮了黨員干部的先鋒模范作用。

　　截至2024年12月底，12329熱線累計接聽各類咨詢電話1222.91萬個，其中自助語音/智能客服502.69萬個，人工座席接入720.22萬個；發送短信3.36億條；客戶滿意率99.65%。多年來，她努力提升服務效能，帶領團隊建立了標準化的服務流程，明確了各環節的工作標準和時限要求，確保每通電話都能高效處理。針對群眾反映集中的熱點問題和意見建議，她組織收集并形成專題報告，反饋給住房公積金中心推動相關政策的完善。對于群眾投訴和難點問題，她總是第一時間與相關部門協調，確保問題得到及時有效的解決。通過這些舉措，湖南12329政務服務熱線的工作質量顯著提升，真正做到了“民有所呼，我有所應”，成為全國公積金服務行業的一面旗幟。

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